Erros do Automated Order Taker chamaram a atenção pela primeira vez no TikTok no ano passado, e viralizaram nas redes sociais
O McDonald’s disse às operadoras de franquia nos Estados Unidos que decidiu remover a tecnologia de recebimento de pedidos via inteligência artificial de mais de 100 drive-thrus, marcando o fim de um período de testes conduzido com a IBM. Um porta-voz do McDonald’s confirmou a decisão ao Business Insider em um comunicado.
No âmbito da parceria, a IBM adquiriu o McD Tech Labs, criado pelo McDonald’s após assumir o controle da empresa de IA Apprente em 2019. As duas empresas desenvolveram e implantaram a tecnologia durante o período de teste para “determinar se uma solução automatizada de pedidos de voz poderia simplificar as operações para a equipe e criar uma experiência melhorada e mais rápida”.
Na prática, a IA substituía a função de um atendente de drive thru, recebendo os pedidos dos consumidores.
O CEO do McDonald’s, Chris Kempczinski, disse à CNBC em junho de 2021 que a tecnologia de reconhecimento de voz era precisa em cerca de 85% das vezes, mas que a equipe humana teve que ajudar em cerca de um em cada cinco pedidos. Os erros da IA, no entanto, se tornaram virais online.
Vídeos de clientes drive-thru lutando para usar o Automated Order Taker chamaram a atenção pela primeira vez no TikTok no ano passado. Alguns clientes sugeriram que a tecnologia atrapalhou seus pedidos, causando frustração e aborrecimento.
Um vídeo mostrou uma mulher tentando pedir água e uma xícara de sorvete de baunilha. O sistema de IA conseguiu atender a esses itens, mas adicionou incorretamente quatro pacotes de ketchup e três pacotes de manteiga ao pedido.
Em outro vídeo, uma usuária do TikTok disse que pediu uma xícara grande de chá gelado doce, mas a tecnologia alimentada por IA adicionou nove xícaras de chá doce gelado.
Embora a parceria do McDonald’s com a IBM no Automated Order Taker tenha terminado, a empresa de alimentos disse que continuaria a explorar como a tecnologia pode melhorar seu fluxo de trabalho.
“À medida que avançamos, nosso trabalho com a IBM nos deu a confiança de que uma solução de pedidos por voz para drive-thru fará parte do futuro de nossos restaurantes”, disse o McDonald’s ao Insider no comunicado. “Vemos uma oportunidade no avanço de nossa tecnologia de restaurantes e continuaremos avaliando soluções escaláveis e de longo prazo que nos ajudarão a tomar uma decisão sobre uma futura solução de pedidos por voz até o final do ano”
A IBM disse que continuaria a trabalhar com o McDonald’s em outros projetos.
“Esta tecnologia comprovadamente possui algumas das capacidades mais abrangentes do setor, rápida e precisa em algumas das condições mais exigentes”, afirmou a empresa em comunicado. “Enquanto o McDonald’s reavalia e refina seus planos, esperamos continuar a trabalhar com eles em uma variedade de outros projetos.”
O McDonald’s começou a usar tecnologia de IA em seus restaurantes já em 2019, de acordo com o National Restaurant News. Ele instalou 700 painéis de menu alimentados por IA que incluíam um recurso de venda sugestivo automatizado.
