CEO da OpenAI Prevê Fim de Empregos por IA, mas Esquece de Combinar com os Clientes

A Visão do Olimpo Tecnológico

Do alto de sua posição como CEO da OpenAI, Sam Altman voltou a fazer previsões que ecoam como um trovão no mercado de trabalho. Durante uma visita a Washington, ele afirmou sem rodeios que a inteligência artificial está prestes a provocar a extinção de categorias de empregos inteiras. O principal alvo, segundo ele, seria o setor de atendimento ao cliente. Altman descreveu um futuro onde, ao ligar para o SAC, o consumidor será atendido por uma IA “superinteligente e capaz”, que “não comete erros” e resolve tudo em uma única chamada, sem menus ou transferências.

Essa declaração, no entanto, soa como uma visão desconectada da realidade para a maioria das pessoas. Vinda de um bilionário que dificilmente precisou enfrentar a frustração de um atendimento automatizado nos últimos anos, a fala de Altman ignora não apenas as limitações técnicas da IA atual, mas também o fator mais importante de qualquer negócio: a preferência do cliente. A promessa de um mundo perfeitamente otimizado pela tecnologia parece desconsiderar o valor e a necessidade da interação humana.

A Realidade: Falhas, Frustração e Recuos

Enquanto Altman descreve um futuro utópico (ou distópico, a depender do ponto de vista), a realidade das implementações de IA no atendimento ao cliente conta uma história bem diferente. A tecnologia atual, longe de ser infalível, é frequentemente instável e propensa a erros bizarros. Um caso emblemático foi o de um assistente de IA da empresa Cursor, que, para justificar um bug que deslogava usuários, simplesmente “alucinou” e inventou uma nova política de login inexistente, gerando ainda mais caos e frustração.

As empresas que se aventuraram a substituir massivamente seus funcionários humanos por IA aprenderam a lição da pior maneira: com uma avalanche de críticas e danos à imagem da marca. O caso da fintech Klarna é exemplar. Após seu CEO se gabar de que um assistente de IA faria o trabalho de 700 pessoas, a empresa teve que recuar. O executivo admitiu publicamente que, “do ponto de vista da marca”, é crucial deixar claro ao cliente que sempre haverá um ser humano disponível se ele desejar. A otimização de custos não compensou o prejuízo na percepção do público.

O Fator Humano que a Tecnologia Ignora

A resistência a essa automação total não é apenas uma questão de nostalgia. Uma pesquisa revelou que a grande maioria dos clientes simplesmente não quer que as empresas usem IA para o atendimento. A razão é clara para qualquer um que já tenha ficado preso em um loop de respostas automáticas: a empatia, a capacidade de entender nuances e de resolver problemas complexos são características fundamentalmente humanas. Tentar substituir isso por algoritmos que ainda falham em tarefas básicas tem se mostrado uma receita para a insatisfação.

A visão de Sam Altman, portanto, parece menos uma previsão inevitável e mais uma peça de marketing para a tecnologia que sua empresa vende. Ele promove um futuro que o beneficia diretamente, mas que esbarra em barreiras que não são apenas técnicas, mas profundamente humanas e comerciais. A verdade é que o fator humano no atendimento não é um bug a ser corrigido, mas uma funcionalidade essencial que os consumidores valorizam e exigem.

O sonho de um mundo sem atendentes humanos pode ser lucrativo para os arquitetos da automação, mas a realidade tem mostrado que as empresas que ignoram a vontade de seus clientes pagam um preço alto. O futuro do trabalho será, sem dúvida, moldado pela IA, mas a forma que ele tomará ainda está em disputa, e os consumidores, com suas carteiras e sua lealdade, terão uma palavra decisiva nesse debate.

Traduzido e adaptado de Futurism

Redação do Movimento PB [GME-GOO-26072025-1535-15P]