Anatel: Banda Larga e Telefonia Fixa Ganham Pontos com Consumidores
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta segunda-feira (23/3) os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2025, revelando um avanço significativo na percepção dos consumidores em relação aos serviços de banda larga e telefonia fixa. O estudo, que ouviu 58.527 consumidores entre julho de 2025 e fevereiro de 2026, indica uma melhora geral na qualidade percebida, com exceção notável da TV por assinatura, cujos indicadores de qualidade apresentaram queda.
Melhora na Percepção de Qualidade
O Índice de Satisfação Geral (ISG) para a internet fixa e a telefonia fixa registrou avanços estatisticamente significativos. No segmento de banda larga, o Ceará despontou com a maior nota entre os estados brasileiros. Já a telefonia fixa teve o Rio Grande do Norte como líder em desempenho, com uma média de 7,57. O celular pós-pago também obteve avaliações positivas, atingindo 7,64, com destaque para a satisfação com os processos de cobrança.
Por outro lado, a TV por assinatura apresentou um ISG de 7,03, marcando uma queda nos indicadores de qualidade percebida. O celular pré-pago, contudo, manteve sua posição de destaque, com uma média de 7,87, consolidando-se como o serviço com os consumidores mais satisfeitos.
Atendimento: O Ponto Crítico Persiste
A pesquisa aponta que 80% dos consumidores contataram suas operadoras nos seis meses anteriores à pesquisa, com preferência pelos canais digitais. Apesar da crescente digitalização, o atendimento telefônico continua sendo o principal gargalo, com as menores notas em quase todos os serviços. A exceção foi o celular pré-pago, que superou a marca de 7,0 neste canal. A Anatel, ciente desse cenário, tem intensificado fiscalizações e acompanhado a implementação de ouvidorias para mitigar o problema.
O atendimento digital, por meio de aplicativos, chat e sites, demonstrou agilidade, mas os consumidores ainda recorrem ao telefone para resolver questões mais complexas.
Perfil de Consumo e Tecnologias de Ponta
A adoção de tecnologias de alta performance segue em ascensão. Na telefonia móvel, a rede 5G expandiu seu uso em 10 pontos percentuais entre 2024 e 2025. A banda larga fixa consolida a fibra óptica como tecnologia predominante, utilizada por 79% dos consumidores. O Wi-Fi se mantém como o principal meio de acesso para 84% dos usuários de rede fixa e para a maioria dos clientes de celular (70% pré-pago e 61% pós-pago).
Cristiana Camarate, superintendente de relações com os consumidores, comentou sobre o perfil do usuário: “O estudo reflete a sociedade brasileira que utiliza os serviços de telecomunicações. Como observado em anos anteriores, os consumidores mais jovens optam pelo celular pré-pago. Já os consumidores de TV por assinatura apresentam um perfil de renda e escolaridade mais elevados. Na telefonia fixa, nota-se um número maior de respondentes do sexo feminino”.
O uso intensivo da rede é evidenciado pelos hábitos de consumo: 68% dos assinantes de TV por assinatura utilizam o serviço diariamente, enquanto 29% dos usuários de telefonia fixa mantêm o hábito de uso diário. O consumidor moderno demonstra engajamento digital constante, utilizando a infraestrutura de telecomunicações para múltiplas atividades.
Transparência e Direitos do Consumidor
A Anatel reforça que a divulgação dos dados é crucial para orientar suas ações de fiscalização e regulação, subsidiando o Selo de Qualidade e permitindo que o consumidor tome decisões mais informadas. O conselheiro Octavio Pieranti afirmou: “A Anatel está atenta e pronta para continuar defendendo os direitos dos consumidores dos serviços no setor de telecomunicações. Faremos isso com os mecanismos de que já dispomos, como o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que congrega as regras atuais do setor, bem como com outros instrumentos da agência”.
Os relatórios completos, com detalhamento por estado e prestadora, estão disponíveis no portal da Anatel e em painéis interativos de dados.