WhatsApp cobra por resposta; empresas buscam apps próprios e RCS

A partir de outubro, o WhatsApp Business API implementará uma nova política de cobrança baseada em cada resposta enviada a consumidores. Essa mudança, anunciada pela Meta, deve impulsionar o desenvolvimento e o uso de aplicativos próprios por grandes marcas, segundo fontes do mercado consultadas pelo Mobile Time. A expectativa é que empresas passem a incentivar o direcionamento de conversas para suas plataformas internas, visando mitigar os custos crescentes no mensageiro.

Aumento de Custos e Estratégias de Mitigação

O principal motivador para essa migração é o potencial aumento de gastos. Empresas que atualmente têm custos baixos com o WhatsApp, devido à comunicação iniciar com contatos dos próprios clientes, podem enfrentar despesas significativas. André Medea, gerente de contas da Widergy no Brasil, exemplifica que alguns clientes podem saltar de um custo próximo de zero para até US$ 100 mil mensais. Diante desse cenário, a estratégia de convidar clientes do WhatsApp para continuar a conversa em um app próprio ganha força.

Desafios na Adoção de Novos Aplicativos

A transição, contudo, não é isenta de desafios. O consumidor brasileiro, que já possui um número limitado de aplicativos em seus smartphones, demonstra resistência em baixar e aprender a usar novas interfaces. O WhatsApp, por sua vez, detém uma popularidade massiva, presente em mais de 98% dos aparelhos nacionais, segundo a pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box de 2026. A familiaridade e a conveniência do ambiente conhecido tendem a pesar na decisão do usuário.

Perspectivas Divergentes no Mercado

Nem todas as empresas, no entanto, preveem abandonar o WhatsApp. Para muitas, o retorno sobre o investimento (ROI) proporcionado pelo canal ainda compensa os custos adicionais. Caio Tozzini, diretor de produtos da Clickbus, destaca que o WhatsApp é um canal dominante no Brasil e que o retorno justifica a permanência. A empresa, inclusive, lançou recentemente uma jornada de venda de passagens com IA conversacional na plataforma. Uma visão similar é compartilhada pela Melissa, cuja assistente virtual Mel.IA já interagiu com 1 milhão de pessoas no WhatsApp. Rafael Tremarin, gerente global de canal de vendas da Melissa, afirma que o novo modelo de cobrança não afetará a estratégia da empresa, pois o projeto opera com um ROI vantajoso.

Alternativas e Otimizações

Diante da nova precificação, fornecedores de plataformas de conversação recomendam a análise de custos e a exploração de alternativas. O RCS (Rich Communication Services), serviço de mensageria do Google, surge como uma opção. Por não cobrar por respostas e ter custos menores para marketing, o RCS tem visto um aumento na procura, com um crescimento de pelo menos 40% relatado por alguns provedores de serviços de negócios (BSPs). Para pequenas e médias empresas, a migração para o WhatsApp Business gratuito é outra possibilidade.

Carlos Feist, executivo da Pontaltech, minimiza o receio de um crescimento do mercado de WhatsApp pirata, argumentando que os custos de manutenção e o risco de perda do número superam qualquer benefício. Ele também sugere a otimização das jornadas conversacionais dentro do próprio WhatsApp, como o uso de formulários em vez de múltiplas mensagens, para reduzir gastos.

Meta Business Agents Platform e IA Generativa

A nova Meta Business Agents Platform é vista como uma solução promissora, especialmente para empresas que ainda não adotaram IA generativa em seus atendimentos. Feist a descreve não apenas como uma IA conversacional, mas como uma plataforma de atendimento completa, com ferramentas de integração a CRMs, ERPs e sistemas de pagamento. O evento Super Bots Experience 2026, que ocorrerá em São Paulo, apresentará cases de sucesso com essa plataforma, incluindo o do Sem Parar, e reunirá diversas outras empresas de destaque no cenário de IA conversacional.

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